Показываем на пальцах, или как работать с возражениями клиентов

работа с возражениями клиентов

Все кто работает с людьми в сфере торговли, услуг, и т.п. обязательно сталкиваются с возражениями клиентов. Человек с недоверием относится к той информации, которую он получает от вас. При этом аргументировать свои возражения он чаще всего не может, потому что другой информацией не владеет, но вот просто не доверяет и всё тут! Как работать с такими клиентами, сохраняя спокойствие? Как убедительно показать человеку, почему ему выгодно купить этот товар или заказать у вас услугу?

С возражениями нельзя бороться, с ними надо работать

Прежде всего надо понять, что возражения клиента - это естественно. Человек не склонен доверять тому, кто заинтересован продать товар или услугу. Но если вы слышите возражение, значит с этим человеком можно работать. Хуже если он молча уходит. Какие возражения приходится слышать чаще всего:

  • это дорого;
  • мне надо подумать;
  • мне надо посоветоваться;
  • у меня нет денег;
  • мне это не надо.

Вы знаете свой товар или услугу лучше любого клиента, поэтому можете помочь ему сделать правильный выбор. Покажите что действительно являетесь экспертом в своём деле. Для этого вы должны найти, как минимум пять преимуществ своего продукта и назвать их клиенту. Почему пять? Потому что вы будете называть их, загибая пальцы на руке. Так вы ничего не упустите и наглядно покажите клиенту сколько достоинств есть у этого товара или услуги. Найдёте больше - прекрасно. У вас есть и вторая рука. Важно: руки надо держать перед собой, а не перед лицом клиента. Узнайте главный секрет успешного продавца.

На возражение “это дорого”, “мне надо подумать”, “мне надо посоветоваться” всегда можно предложить человеку ознакомиться с преимуществами данного товара.

Например, говоря о достоинствах ручного пылесоса, можно сказать, загибая пальцы:

  • Во-первых, это отличный помощник в ежедневной уборке дома. Он легко соберёт рассыпанный сахар, бисер, уберёт крошки со стола.
  • Во-вторых, его легко хранить, так как благодаря компактным размерам, он не занимает много места. Его можно просто положить в тумбочку.
  • В-третьих, легко управлять. Лёгкость ручного пылесоса позволяет без проблем пользоваться им даже ребёнку. Он одинаково хорошо чистит вертикальные и горизонтальные поверхности, любое место, где вы сможете дотянуться.
  • В-четвёртых, для него нет труднодоступных мест. Он поможет легко избавиться от пыли в щелях мебели, в углах ящиков, на плинтусах и подоконниках, очистит от пыли системный блок или клавиатуру.
  • В-пятых, он работает бесшумно. Включив его, вы можете не беспокоиться, что разбудите ребёнка или заглушите звук телевизора.

Если это не приводит к изменению решения клиента, тогда можно предложить товар по скидке или более низкой ценовой категории. Если клиенту надо подумать, то после описания всех достоинств, необходимо уточнить, что для него наиболее важно из сказанного, или какие именно проблемы с помощью этого товара или услуги он хочет решить. На возражение “мне надо посоветоваться”, можно спросить:”Что бы вы выбрали, если бы сами принимали решение?”

Возражения “у меня нет денег” и “мне это не надо” зачастую не являются окончательным отказом. Можно предложить подобрать товар на любой кошелёк, а на возражение “мне это не надо”, стоит поинтересоваться: “Вам это в принципе не нужно, или что-то не устраивает именно в этом товаре?” Если клиент не даёт вам развёрнутый ответ, а повторяет возражение, тогда предложите свою визитку и пригласите зайти в следующий раз, и назовите дату, когда у вас будет новый товар или акция со скидками.

Очень важно в работе с возражениями, перечисляя достоинства и преимущества продукта, показывать какую выгоду они могут принести клиенту. Лучший способ что-то продать - это убедить клиента, что он не просто тратит деньги, а инвестирует их в товар, который принесёт ему определённую выгоду, пользу, а возможно и прибыль.

Метод работы с возражением, загибая пальцы, легко запоминается и даёт шанс, что хоть один из приведенных доводов попадёт в цель. Используйте его, чтобы сделать предложение товаров и услуг более эффективным!

Елена Петкун